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海旅控股集团举办政府类服务热线办件处理培训

发布日期：2017-03-23 信息来源：集团办公室阅读：5800次

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为了进一步规范和优化公司收到的政府类服务热线办件的处理流程，提高办件处理能力及工作效率，更好地为市民服务，海旅控股集团于2017年2月17日下午举办政府类服务热线办件处理培训，集团副总经理涂遥遥、集团本部相关部室负责人、下属企业负责投诉处理的分管领导及具体经办人员共计22人参加培训。

此次培训主要包括以下内容：政府类服务热线平台分类，办件类型、处理时限及流程，办件处理注意事项及办件标准答复与不规范答复案例讲解等。

集团总经理助理、办公室主任张利娜对各相关部室提出以下几点要求：一是要高度重视，深刻领会张琦书记提出的"要把‘12345’热线办成党委、政府解决群众诉求的桥梁"这一指示精神；二是要严格把关，规范处理好每一个诉求问题；三是要加强督导，确保办件在处理过程中不超期、不推诿。

集团副总经理涂遥遥在总结发言时指出，各相关部室、单位要特别重视12345热线办件中的紧急类和投诉类办件。对于紧急类办件，相关单位负责人要在接到通知后第一时间赶赴现场处置，并按期回复；对于投诉类办件，要在认真核查情况的基础上积极与投诉人联系、沟通，了解诉求，直面问题，有效解决，及时反馈，按时回复。

最后，涂遥遥副总经理还就如何有效减少投诉事件发生提出两点工作要求：一是要防患于未然，各下属景区在日常工作中要加强管理，特别是合作商户，要明确要求、加强监督；二是要重视景区内“小吵小闹”事件，遇到此类情况时要多站在市民游客的角度考虑问题，真心为市民游客解决问题，让游客开心而来、满意而归。